Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público

LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS ENTIDADES DEL SECTOR PBLICO tiene consecuencias serias sobre la calidad de vida de los ciudadanos y define en buena medida el logro de los objetivos del Estado; pero adems, la calidad del servicio resulta esencial para la consecucin del propsito de equidad que se ha convertido en bandera de los ltimos gobiernos. Mediante la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, el gobierno colombiano implement la gestin de la calidad en las entidades del sector pblico y oblig a su aplicacin en la rama ejecutiva. del sector central. Este estudio determina, mediante un anlisis de la percepcin de funcionarios y de usuarios, cules efectos produjo la implementacin del sistema de gestin de la calidad sobre la capacidad de las entidades para mejorar su enfoque hacia el ciudadano e incrementar la calidad en la prestacin de los servicios. Los resultados sealan que la gestin de la calidad ha tenido una influencia positiva en la cultura de los servidores pblicos y en la percepcin de los ciudadanos hacia el servicio prestado (aspectos que hace 15 aos no eran evaluables), pero que los niveles del servicio no satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios.