Marketing de servicios. personal, tecnología y estrategia - 7ª edición

Parte I. Compresión de productos, clientes y mercados de servicios1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivosParte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos6. Fijación de precios y administración de ingresos7. Promoción de servicios y educación a los clientesParte III. Administración de la interacción con el cliente8. Diseño y administración de los procesos de servicio9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva10. Diseño del ambiente de servicio11. Administración del personal para lograr una ventaja en el servicioParte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables12. Administración de las relaciones y creación de lealtad13. Administración de las quejas y recuperación del servicio14. Incremento de la calidad y productividad del servicio15. Búsqueda del liderazgo de servicio